mobilezone: два агента в Copilot Studio разгрузили контакт-центр и вдвое сократили ожидание в ИТ-поддержке

Задача

mobilezone — один из самых известных телеком-ритейлеров Швейцарии: больше 125 магазинов и цифровые каналы, сотни тысяч клиентов. Растущие ожидания и объём обращений показали пределы старого чат-бота на сайте. Он плохо работал на нескольких языках, давал неоднородные ответы и не был связан с Dynamics 365, поэтому не мог точно назвать товар или цену. Из-за этого обращения часто уходили во внешний контакт-центр, и расходы росли.

У внутренних команд была другая беда. Заявки в ИТ-поддержку приходили без нужного контекста, и специалисты тратили время на уточнения вместо решения. Многоязычие замедляло процесс ещё сильнее.

Что сделали

В Microsoft Copilot Studio компания построила двух агентов. Mia — многоязычный помощник для покупателей на сайте: помогает выбрать устройство и тариф, отвечает про часы работы магазинов, условия договоров и статус заказа, подтягивает актуальные предложения из Dynamics 365 Commerce. Сложные и чувствительные случаи передаёт сотрудникам контакт-центра. Supporto — внутренний агент в Teams и Microsoft 365 для ИТ-поддержки: понимает проблему, заданную обычными словами, задаёт уточняющие вопросы, создаёт заявки в Jira с вложениями и решает простые вопросы по базе знаний в Confluence.

Начали с Supporto: сценарий малорискованный, но полезный для всех, и он научил организацию «разговаривать» с агентом. Затем на тех же принципах и модели управления добавили Mia.

Как это устроено

Главное проектное решение — MCP-сервер. Он собирает данные о товарах из Dynamics 365, актуальные предложения и статьи базы знаний и отдаёт их агентам в отобранном виде, так что внутренняя информация вроде себестоимости и маржи клиентам не попадает. Ответы Mia опираются на утверждённые компанией материалы.

Среди уроков проекта команда называет простоту: прежде чем подключать ИИ, процесс стоит упростить, потому что сложность быстро растёт, а требования безопасности ограничивают гибкость. Следующий шаг — перенести тот же интеллект в голосовой канал для автоматической обработки звонков и расширить набор специализированных агентов.

Цифры

• ●вдвое сократилось время ожидания сотрудников при решении инцидентов после появления Supporto
• ●более 1 600 разговоров в месяц у двух агентов вместе
• ●Mia: около 1 250 активных чатов в месяц, вовлечённость около 47%, обслужила более 200 000 пользователей
• ●Supporto: около 350 чатов сотрудников в месяц, вовлечённость 87%, на него полагаются все 600 сотрудников
• ●четыре языка: немецкий, французский, итальянский, английский

Что повторить у себя

1. Начинайте с внутреннего сценария, который затрагивает всех: ИТ-поддержка учит организацию работать с агентом без риска для клиентов.
2. Давайте агенту данные через отдельный сервер доступа и отдавайте только то, что можно показывать клиенту.
3. Заводите структурированный приём заявок: полный контекст с первого сообщения экономит круги уточнений.
4. Упростите процесс до подключения ИИ, иначе сложность вырастет вместе с агентом.
5. Закладывайте многоязычность с самого начала, если у вас несколько языков обслуживания.